Den svenska fintech-jätten Klarna har beslutat att återinföra mänskliga kundtjänstmedarbetare efter att ha ersatt cirka 700 anställda med AI-agenter. Företaget erkänner nu att den artificiella intelligensen inte uppfyllde förväntningarna när det gäller servicekvalitet och kundnöjdhet.

AI-implementeringens bakslag

Sedan 2022 har Klarna satsat stort på AI för att effektivisera kundtjänsten, vilket ledde till att hundratals anställda ersattes med AI-drivna system. Målet var att minska kostnader och öka effektiviteten. Men enligt företagets VD, Sebastian Siemiatkowski, har denna strategi lett till en försämring av servicekvaliteten, vilket i sin tur påverkat kundupplevelsen negativt.

Återgång till mänsklig interaktion

Klarna planerar nu att återanställa kundtjänstpersonal för att säkerställa högre servicekvalitet. Företaget har inlett ett pilotprogram där mänskliga agenter arbetar tillsammans med AI-systemen för att erbjuda en mer balanserad och effektiv kundsupport.

Lärdomar för AI-integrering

Klarnas erfarenhet understryker vikten av att noggrant utvärdera AI-teknikens kapacitet innan man genomför omfattande förändringar. Det visar också på behovet av att kombinera teknologiska lösningar med mänsklig expertis för att uppnå optimal kundservice.

Svensk Digitals perspektiv

På Svensk Digital betonar vi vikten av att implementera AI-lösningar som kompletterar mänsklig arbetskraft snarare än att helt ersätta den. Vi erbjuder skräddarsydda AI- och röstlösningar som syftar till att förbättra effektiviteten samtidigt som kundupplevelsen förblir personlig och engagerande.

För att diskutera hur AI kan integreras i din verksamhet på ett balanserat och effektivt sätt, kontakta oss på Svensk Digital.